Ositrán aprueba Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios del Muelle NorteOsitrán aprobó el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Usuarios presentado por APM Terminals, concesionaria del Muelle Norte.
El reglamento, establece los requisitos y lineamientos a seguirse para la presentación y atención de reclamos, así como el procedimiento aplicable a la solución de reclamos interpuestos por los usuarios de los servicios brindados por APM Terminals Callao.
Así, los reclamos de los usuarios deberán ser atendidos y solucionados de manera oportuna y en un plazo máximo de 15 días, salvo que se trate de reclamos considerados complejos, donde el plazo puede extenderse hasta 30 días.
En caso que el reclamo no sea resuelto por APM Terminals Callao dentro del plazo fijado, se aplicará el silencio administrativo positivo y se da la razón al reclamante.
Los usuarios podrán presentar sus reclamos por escrito mediante un documento impreso o utilizando el Libro de Reclamos ubicado en la mesa de partes de APM Terminals ubicada en sus oficinas administrativas. Adicionalmente, podrán interponer sus reclamos mediante la línea de atención al cliente, por correo electrónico o a través de la página web de la concesionaria. Asimismo se recibirán y tramitarán los reclamos presentados por los usuarios ante Ositrán.
Los usuarios tienen un plazo de 60 días para interponer sus reclamos, el cual se contabilizará desde el día en que ocurran los hechos que dan lugar al reclamo.
En caso el usuario no esté satisfecho con la respuesta a su reclamo, podrá interponer un recurso de reconsideración dentro del plazo de quince días de notificada la resolución.
Contra la resolución emitida por APM Terminals Callao procede también la interposición de recurso de apelación que se presenta ante el operador, pero que es elevada obligatoriamente por ésta al Tribunal de Solución de Reclamos y Controversias de Ositran.
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